over de benchmark

Verbeteren tevredenheid

Klanten van uw gemeente melden zich aan de publieksbalie in het stadhuis, maar ook per telefoon of internet. U scoort hoog als gemeentelijke dienstverlener wanneer uw gemeente in al deze contactmomenten een goede indruk maakt. Acceptabele wachttijden, privacy en juiste informatie zorgen samen voor een goede kwaliteit van dienstverlening voor een goede prijs. Adequate dienstverlening levert tevreden burgers op en daardoor ook voor tevreden medewerkers.

Om de dienstverlening te kunnen verbeteren is eerst inzicht nodig. Niet alleen in het uiteindelijke oordeel over die dienstverlening, maar juist ook in de organisatie ervan. Vervolgens is het belangrijk om op basis van het inzicht te komen tot daadwerkelijke verbeteringen.

Benchmarking Publiekszaken geeft burgers en gemeenten inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. Uiteindelijk gaat het erom dat burgers tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Die tevredenheid wordt bepaald door:

  • Het soort dienst dat wordt geleverd door de gemeente (omgevingsvergunning, paspoort, uitkering, uittreksel)
  • De manier waarop de dienst wordt verleend. Dit heeft met name te maken met de organisatie (werkprocessen, balie / internet / telefoon, wachttijden)
  • De achtergrond van de burger (demografische kenmerken als opleiding, leeftijd, sociale klasse, etnische afkomst)

Benchmarking Publiekszaken houdt rekening met al deze factoren.
 

Een moment a.u.b.