Werkwijze

Verzamelen van gegevens

Een van de eerste stappen waarmee deelnemende gemeenten starten is het verzamelen van gegevens. Een deel van de gegevens, zoals demografische kenmerken of informatie die we voor deelnemers uit andere bronnen halen, is al ingevuld. Organisatiespecifieke gegevens worden door de gemeenten zelf aangeleverd.

Vergelijkingskringen

Iedere deelnemer neemt binnen de benchmark plaats in een zgn. ‘Vergelijkingskring’ van ongeveer tien gemeenten. Deze kringen zijn samengesteld op basis van omvang, regio en/of organisatie-inrichting. Gedurende het benchmarkjaar komt u met de leden van uw vergelijkingskring in drie kringbijeenkomsten bij elkaar. Tijdens die bijeenkomsten wordt een dienstverleningsthema centraal gesteld, dat met veel diepgang wordt behandeld. Onder begeleiding van Team Benchmarking Publiekszaken bespreekt u 'het verhaal achter de cijfers' en deelt u good practices.

Sommige gemeenten werken daarnaast aan het uitvoeren van deelprojecten waarvan de uitkomsten beschikbaar zijn voor alle deelnemers aan de Benchmark.

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsmetingen zijn een onlosmakelijk onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. Iedere deelnemer krijgt, als onderdeel van de deelname een continu klanttevredenheidonderzoek voor:

Baliedienstverlening;
Telefonische dienstverlening;
Digitale dienstverlening (email).

Hiermee brengt u de tevredenheid voor de belangrijkste kanalen van de publieksdienst in kaart.

Toegang tot kennis

Iedere deelnemende gemeente krijgt eigen inloggegevens voor deze website. Daarmee krijgt men toegang tot online rapportages, alle door de deelnemers verzamelde gegevens en good practices. De kennis die hiermee in huis wordt gehaald is voor veel belanghebbenden in de gemeente relevant, variërend van beleidsmedewerkers tot raadsleden.

Twee jaar lang volgen van ontwikkelingen

Het opstarten van een benchmark, het leren van anderen, het toepassen van nieuwe ideeën en vervolgens meten hoe die vernieuwingen uitwerken heeft tijd nodig. Om verbeteringen door de tijd zichtbaar te maken wordt sterk geadviseerd om minimaal twee jaar deel te nemen aan deze benchmark. Verbetering van dienstverlening wordt daardoor een activiteit die continu plaatsvindt.

Een moment a.u.b.